Inicio del programa

Para iniciar el programa nos vamos a INICIO->TODOS LOS PROGRAMAS->LIVEZILLA->LIVEZILLA CLIENT o buscamos si tenemos un acceso directo en el escritorio y le damos doble clic:

Una vez iniciado el programa visualizamos la PANTALLA DE ENTRADA y en la barra de tareas se muestra un ícono que indica que está en funcionamiento.

Ingreso al sistema

Al ingresar al sistema será necesario autenticarse, para ellos hacemos clic en el menú:
“LOGGED OFF –>LOGIN” y rellenamos  los campos Username (Usuario) y Password (Contraseña) con los datos asignados a cada cuenta

NOTA: Verificar que en el Login Status marque “Available”

Si marcamos la opción AUTOLOGIN, cada vez que iniciemos nuestra PC se conectara automático al sistema, sin necesidad de volver a identificarse.

Estados del operador

Existen cuatro estados utilizables en el sistema:

• Disponible (Online): en verde (En este estado es posible atender todas las peticiones que se estén realizando).
• Ocupado (Busy): Rojo (Podrá visualizar las peticiones, sin embargo, el sistema no las direccionará a un operador que esté ocupado).
• Ausente (Away): Naranja (Mismo comportamiento que en ocupado, sin embargo, la única diferencia es que indica que el operador no se encuentra).
• Desconectado (Offline): Gris (Desconecta al operador, pero ya no es necesario  volver a autenticarse para captar las peticiones de chat, solo será necesario cambiar el estado a Disponible.

Los estados se pueden modificar en el ícono del sistema,  ubicado debajo de la barra de menú.

Iniciar chat con un usuario

Cuando un usuario acceda a la página en la cual se encuentra el servicio de asistencia en línea se  listará, dentro de la pestaña de visitantes (Visitors) la información de dicho usuario,  que consta de:  el tiempo en que tuvo la última actividad (Last Activity), si actualmente se encuentra en línea con algún operador (In Chat with), su nombre (Name), la localización (Location), el lenguaje (Language), las visitas que ha tenido a dicha página (Visits), la región (Region), ciudad (City), la página desde la cual está accediendo (Pages), el buscador de Internet que está utilizando (Browser), la resolución de su pantalla (Resolution), el sistema operativo que está ocupando (OS), y el título de la página sobre la cual accede (Page Title).

Aceptar peticiones de chat de usuarios

Cuando un usuario haga una petición de asistencia, el operador tiene la posibilidad de saber de varias formas, acompañado de un pitido:

• 1.- Aparecerá por unos segundos una ventana emergente en la parte inferior izquierda de su PC.
• 2.- En la barra de tareas el ícono indicador del sistema también parpadea, mostrando que se está realizando una petición por un usuario externo.
• 3.- Dentro del sistema se mostrará un icono parpadeante dentro del área de Chat, y también dentro del área de Usuarios, indicando que un usuario está llevando a cabo una petición en esos momentos.

Para aceptar la petición será necesario dar clic en el nombre del usuario, dentro del  área de Chat, y dar clic en el botón “Accept Request”, así automáticamente se le desplegará  el siguiente mensaje de bienvenida al usuario: “Bienvenido, mi nombre es Operador, ¿En  qué puedo ayudarte?”, así podrá el operador interactuar con el usuario, los mensajes se  irán  mostrando en el área de chat.

El operador podrá interactuar al mismo tiempo con  tres  usuarios, si existieran más peticiones el sistema las mandará a otros  operadores que se  encuentren disponibles y atendiendo a menos usuarios.

Áreas del sistema:

Dentro del área de Chat se encuentran varias funciones, al empezar el chat, se  indicará sobre qué asunto necesita tratar el usuario en letras resaltadas, a un lado de la  línea “Chat Request”; esta misma ventana despliega el nombre del usuario, su email, y  el  operador que actualmente lo está recibiendo.

Las funciones que el operador puede realizar en esta área son:

• Accept Request: Aceptará la petición del usuario
• Decline Request: Terminará la petición del usuario, el operador no podrá volver a aceptar la  petición posteriormente.
• Forward: Redireccionará la petición hacia otro operador.
• Mute: Silenciará el sonido que reproduce cuando se realiza una petición.
• Details: Muestra los detalles de la información del usuario que está realizando la petición. Send URL: Función que sirve para mandar una dirección de internet.
• Send File: Función que sirve para enviar al usuario un archivo.
• Archive: Mostrará el historial de la conversación entre el operador y el usuario.

Dentro del área de usuarios existen 2 pestañas la primera mostrará los usuarios  externos (External), es decir, los usuarios que están realizando peticiones de asistencia, la segunda,  mostrará los usuarios internos (Internal), es decir los operadores que actualmente están conectados y  que brindan asistencia a los usuarios, podrá también entablar comunicación con ellos dando clic en su ícono correspondiente, el cual mostrará una pantalla similar a la que se  despliega  con un usuario.

La última área que muestra el sistema es una ventana desplegada en la parte  inferior, que contiene diferentes pestañas como son: Visitas, Archivo, Mensajes, Valoración (Ratings), Filtros y Log.

• Las visitas (Visitors), son las personas que actualmente están visualizando la página en donde se  encuentra el chat de asistencia y dando clic botón derecho del mouse podemos realizar varias acciones por ejemplo Invitarlo a iniciar una sesión de chat (Invite to chat).
• En  la pestaña mensajes (Messages) mostrará los mensajes que han dejado los usuarios  cuando no existe ningún operador en línea, pudiendo contestarlos al email registrado dentro de la lista desplegada, ahí mismo dando doble clic a “Mail Text”, se  desplegará el mensaje completo.
• Las valoraciones (Ratings),  son estimaciones que han dado los  usuarios a la atención proporcionada por los operadores.
• El Log mostrará un  historial de conversaciones entabladas entre los operadores y usuarios.

Salir del sistema

• 1.- Para desconectarse del sistema será necesario dar clic en “Logout” mostrado en el menú del nombre de operador con esto el programa seguirá ejecutándose pero sin ningún operador en línea.
• 2.- Si Para salir completamente del programa en nos vamos a la barra menú  y en “SYSTEM” clic en  la opción  “Exit”.

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GUIA PARA EL SERVER ADMIN

La herramienta que usan los administradores del sistema es el “LiveZilla Server Admin” desde que aquí administraremos por ejemplo la creación de operadores, cambiar configuraciones, etc.

Inicio del programa

Para iniciar el programa nos vamos a INICIO->TODOS LOS PROGRAMAS->LIVEZILLA->LIVEZILLA SERVER ADMIN o buscamos si tenemos un acceso directo en el escritorio y le damos doble clic:

Una vez iniciado el programa visualizamos una ventana con las diferentes opciones disponibles.

Las opciones recomendables para manipular es “User management”, las demás opciones no debemos tocar a no ser que se tenga los conocimientos necesarios.

Administración de operadores

Para la creación o modificación de operadores, seleccionamos la opción: “User management”.

Seguido hacemos clic al botón “NEXT”

Llegamos a la ventana “SERVER PROFILES”, aquí en “Available Server profile” seleccionamos un servidor (Si es que tuviera más de un perfil configurado).

Seguido hacemos clic al botón “NEXT”

Ahora en la ventana “ADMINISTRATION LOGIN”, proporcionamos nuestro usuario y password de administrador.

Seguido hacemos clic al botón “NEXT” y procederemos a identificarnos como administradores.

Ya identificados en el sistema, llegamos a una ventana con dos pestañas para administrar a los operadores y grupos.

En cada pestaña encontramos unos iconos que nos permiten realizar diferentes funciones:

• NEW: permite crear un nuevo operador o un nuevo departamento
• EDIT: permite editar un operador o departamento
• REMOVE: permite eliminar un operador o departamento
• CHANGE PASSWORD: nos permite cambiar el password de un operador
• REMOVE: permite eliminar un operador o departamento

Crear un nuevo departamento

Para ello nos aseguramos estar en la pestaña GROUPS

Luego hacemos clic en el ícono “NEW”

Proporcionamos los datos solicitados

• Group-ID
• Email
• Título o nombre del departamento para cada idioma (Use el botón “ADD” para agregar)

Luego de haber proporcionado toda la información, procedemos a hace clic en el botón “OK” y tras esto tendremos creado nuestro Departamento. Si desea cambiar alguna información del mismo, basta usar el botón “EDIT”.

Para editar los mensajes predefinidos de cada Departamento que aparecen cuando se inicia una nueva sesión de chat, nos aseguramos de estar en la pestaña “GROUPS”, seleccionamos el Departamento a editar y luego hacemos clic en ícono “EDIT” y dentro de la ventana de edición nos vamos a la pestaña “PREDEFINED MESSAGES” y desde allí podemos agregar o editar los existentes para cada idioma.

Por ejemplo para español:

Hola %external_name%, mi nombre es %name%, en que puedo ayudarle?

Hay que tener en cuenta las siguientes etiquetas con la que podemos construir nuestros mensajes:

• %external_name% : Esta etiqueta representa el nombre del usuario externo
• %name% : representa el nombre del operador

Crear un nuevo operador

Para ello nos aseguramos estar en la pestaña OPERATORS

Luego hacemos clic en el ícono “NEW”

Proporcionamos los datos solicitados

• ID
• Nombre
• Email
• Descripción
• Idioma principal
• Password
• Departamento al que pertenecerá (Puede pertenecer a más de uno)

Luego de haber proporcionado toda la información, procedemos a hace clic en el botón “OK” y tras esto tendremos creado el nuevo operador. Si desea cambiar alguna información del mismo, basta usar el botón “EDIT”.

Luego de terminar de realizar las operaciones, de la ventana principal, hacemos clic en el botón “EXIT” para salir completamente del programa.